Активные маркетинговые методы: Mystery Shopping.

Mystery Shopping («таинственная покупка») — способ маркетинго­вого исследования, задачка которого — анализ и оценка свойства организации продаж и обслуживания потребителей.

При всем этом способе под видом клиента в компании направляются особые агенты (споттеры), которые, моделируя процесс покуп­ки продукта либо услуги, собирают информацию о параметрах бизнеса и соблюдении эталонов обслуживания.

Методика Mystery Shopping Активные маркетинговые методы: Mystery Shopping. появилась сначала 70-х годов XX в. в США и Канаде и зарекомендовала себя как более действенная для получения оборотной связи.

Цели исследовательских работ зависят от потребностей компании, посреди их могут быть:

· анализ и оценка принятых эталонов обслуживания;

· корректировка принятых эталонов обслуживания;

· определение «слабых мест» бизнеса;

· оценка Активные маркетинговые методы: Mystery Shopping. проф компетентности отдельных сотрудни­ков;

· анализ и оценка свойства обслуживания клиентов компанией и ее соперниками для определения конкурентных преимуществ.

Процесс проведения Mystery Shopping включает этапы:

1) определение целей;

2) подготовка легенды;

3) составление анкеты;

4) подбор и подготовка споттеров;

5) проверка и анализ данных;

6) составление отчетов;

7) презентация результатов.

Форматы проведения мониторинга «Таинственный покупатель»:

· личные визиты «таинственных Активные маркетинговые методы: Mystery Shopping. покупателей» в торговые точки, кабинеты продаж;

· «контрольная покупка» — визиты «таинственных покупателей» в торговые точки либо кабинеты продаж с неотклонимой покупкой;

· телефонные звонки «таинственных покупателей» в кабинет компа­нии;

· наблюдение «таинственных покупателей» под видом ожидающе­го собственного друга-покупателя за всем происходящим в клиентской зоне компании.

Mystery Shopping — способ рекламного Активные маркетинговые методы: Mystery Shopping. исследования, которое является одним из главных частей управления делом. Он по­зволяет сделать оценку работы компании исходя из убеждений клиентов.

В компанию (магазин, отделение банка, кабинет турфирмы, гости­ницу) приходит спец по оценке свойства сервиса, который ведет себя как обыденный клиент, задает обычные «покупательские» вопросы в рамках согласованной с заказчиком Активные маркетинговые методы: Mystery Shopping. «легенды» и, может быть, даже что-то покупает. По результатам посещения специали­стом по оценке уже за пределами компании заполняется развернутая анкета-опросник.

В анкете обычно приводится от 40 до 60 характеристик, по результа­там анализа которых готовится аналитический отчет.

Посреди характеристик оценки могут быть:

· состояние и оснащение Активные маркетинговые методы: Mystery Shopping. кабинета;

· работа диспетчерской службы по телефону либо call-центра;

· внешний облик и манеры персонала;

· поведение персонала в конфликтных ситуациях;

· компетенция продавцов в области потребительских параметров и осо­бенностей продуктов (услуг);

· способности презентации продукта (услуги);

· способности работы с покупателем (либо способности активных продаж и де­лового общения);

· выполнение текущих рекламных акций Активные маркетинговые методы: Mystery Shopping. (продукт денька, продажа дисконтных карт, продвижение новых марок и пр.);

· уровень цен и диапазон дополнительных услуг.

По результатам исследования Mystery Shopping подготавливается отчет, включающий последующие главные разделы:

· методика исследования. Раздел содержит короткое описание ме­тодики исследования (сценарии, структура собираемой инфор­мации, черта объектов мониторинга, черта потаенных покупателей, план Активные маркетинговые методы: Mystery Shopping.-график проекта);

· результаты оценивания по выделенным аспектам. Раздел со­держит сводные статистические данные по результатам оценок (единая таблица с персональными и усредненными результа­тами по каждому аспекту и каждому оцененному сотруднику/ предприятию/продукту). Сопоставление приобретенных данных с пре­дыдущими периодами оценивания (анализ динамики оценок);

· интерпретация результатов. Раздел содержит аналитическую интерпретацию приобретенных результатов Активные маркетинговые методы: Mystery Shopping. оценки (с выдвижением гипотез и причинно-следственных связей в отношении получен­ных данных);

· предложения-рекомендации по совершенствованию системы обслуживания. Раздел содержит определенные практические реко­мендации по корректировке бизнес-процессов, обеспечивающих сервис клиентов компании, систем управления;

· ожидаемые результаты'.

— повышение уровня продаж;

— контроль свойства оказываемого сервиса;

— оборотная связь с «переднего Активные маркетинговые методы: Mystery Shopping. края бизнеса»;

— аудит цен и соответствие эталонам мерчендайзинга;

— анализ соперников и определение конкурентных преимуществ;

— раскрытие резервов для дополнительного обучения и возмож­ности для роста продаж;

— возможность обеспечить положительные дела с потребите­лями и поддержать честность работников.


aktualnie-voprosi-lecheniya-raka-pochki-doklad.html
aktualnie-voprosi-nedobrosovestnoj-konkurencii-v-sfere-razmesheniya-gosudarstvennogo-zakaza-problemi-i-puti-ih-resheniya.html
aktualnie-voprosi-pediatrii-i-hirurgii-stranica-12.html